17 ข้อคิดจากหนังสือ Think Again
- ตอนแรกที่ทีมงานมาบอก Steve Jobs ว่า Apple ควรลองทำโทรศัพท์ดูบ้าง จ็อบส์ด่ากลับไปว่ามันเป็นไอเดียที่งี่เง่าที่สุดที่เขาเคยได้ยินมา เพราะตอนนั้น iPod ขายดีมาก จ็อบส์เองเกลียดบริษัทผลิตมือถือ แถมยังไม่ชอบข้อจำกัดที่เครือข่ายมือถือชอบบังคับใช้กับผู้ผลิตโทรศัพท์ด้วย จ็อบส์เคยพูดในที่ประชุมไว้หลายครั้งว่าให้ตายยังไงเขาก็จะไม่ยอมผลิตโทรศัพท์อย่างเด็ดขาด
- ทีมงานของ Apple ไม่ยอมแพ้ และพยายามโน้มน้าวจ็อบส์ว่าพวกเขาสามารถสร้างโทรศัพท์ที่ทุกคนรัก และสามารถต่อรองให้เครือข่ายโทรศัพท์ทำตามสิ่งที่ Apple ต้องการได้ พวกเขาบอกจ็อบส์ว่าพวกเขาไม่ได้ต้องการจะเปลี่ยน Apple ให้เป็นบริษัทขายโทรศัพท์ อย่างไรเสีย Apple ก็จะยังเป็นบริษัทคอมพิวเตอร์อยู่ต่อไป (เวลาเราจะโน้มน้าวใคร นอกจากจะบอกว่าอะไรจะเปลี่ยนไปแล้ว เราควรบอกด้วยว่าอะไรที่จะไม่เปลี่ยน เพราะนั่นจะทำให้คนที่ฟังเราสบายใจขึ้น) หลังจากใช้เวลาอยู่หกเดือน จ็อบส์ถึงยอมให้ทีมทดลองออกแบบโทรศัพท์ดู และหลังจากที่ iPhone เปิดตัวได้ 4 ปี มันก็สร้างรายได้ถึง 50% ของรายได้ทั้งหมดของ Apple
- Mike Lazaridis เป็นอัจฉริยะเรื่องอุปกรณ์อิเลคโทรนิคส์มาตั้งแต่เด็ก ตอนอายุ 4 ขวบเขาก็สร้างเครื่องเล่นแผ่นเสียงจากเลโก้และหนังยางได้แล้ว พอโตขึ้นมาไมค์ก็สร้างเครื่องอ่านบาร์โค้ดบนฟิล์มของหนังฮอลลีวู้ดจนทำให้เขาได้รางวัลออสการ์สาขา technical achievement จากนั้นเขาก็ก่อตั้งบริษัทที่เติบโตเร็วที่สุดในโลกและมีลูกค้าที่จงรักภักดีอย่าง Bill Gates – บริษัทที่ว่านั้นมีชื่อว่า Blackberry
- BlackBerry เคยมีมูลค่าถึง $70 billion ในปี 2008 แต่การมาของ iPhone ก็ทำให้อาณาจักร BlackBerry ต้องพังทลายลงและเหลือส่วนแบ่งตลาดเพียง 1% เพราะไมค์เชื่อมั่นว่าคนเราต้องการโทรศัพท์มือถือไว้สำหรับการทำงานและส่งอีเมล ไม่ได้ต้องการมินิคอมพิวเตอร์ที่ฟังเพลงดูหนังได้ ขนาด engineer ที่เก่งที่สุดใน BlackBerry บอกว่าในแบล็กเบอรี่ควรมี internet browser ไมค์ก็ไม่ยอม พอทีมงานเสนอว่าควรสร้าง protocol ให้แบล็กเบอรี่คุยกับโทรศัพท์ยี่ห้ออื่นได้ไมค์ก็ไม่ยอม สุดท้าย Whatsapp ก็มาแย่งเค้กไป – การเป็นคนไอคิวสูงไม่ได้ช่วยให้เรา think again ได้ดีขึ้นเลย บางทีการที่เราเป็นคนฉลาดเกินไปอาจจะกลายเป็นตัวขัดขวางเสียด้วยซ้ำ …. มองด้านที่เก่งคำนวณตรรกะทำให้เป็นอัจฉริยะด้านเทคนิคคอล เปรียบเหมือนเก่งบัญชีแต่อ่อนการตลาด ไม่เข้าใจเรื่องของความต้องการของมนุษย์ ภาพรวมแนวโน้ม ..
- เรามีวิธีคิดได้ 4 แบบ คือนักเทศน์ (preacher) ทนายความ (prosecutor) นักการเมือง (politician) และนักวิทยาศาสตร์ (scientist) นักเทศน์จะเชื่อมั่นว่าสิ่งที่ตัวเองรู้นั้นถูกต้องที่สุด ทนายความจะชอบจับผิดความคิดของคนอื่น นักการเมืองจะเล่นไปตามเกม เช่นคนที่มีอำนาจน้อยกว่าก็จะเอาใจคนที่มีอำนาจสูงกว่า ส่วนนักวิทยาศาสตร์จะสงสัยใคร่รู้ว่าความจริงเป็นอย่างไร หนังสือเล่มนี้เชียร์ให้เราคิดแบบนักวิทยาศาสตร์
- เมื่อสวมหัวใจ scientist เราจะไม่ปล่อยให้ไอเดียกลายเป็นอุดมการณ์ เราจะตั้งต้นด้วยคำถาม ไม่ใช่ด้วยคำตอบ เราไม่ได้สั่งสอนใครโดยใช้ความเชื่อโดยสัญชาตญาณ แต่เราจะอ้างอิงจากหลักฐานที่จับต้องได้ เราไม่ได้แค่สงสัยในความคิดของคนอื่น แต่เรายังสงสัยในความคิดของตัวเองด้วย
- เมื่อเราได้ยินไอเดียอะไรที่ไม่ได้ขัดแย้งกับตัวตนของเรา (เช่นดวงจันทร์อาจเคยเป็นส่วนหนึ่งของโลก) เราก็จะสงสัยใคร่รู้และตื่นเต้นที่จะเข้าใจมันมากขึ้น แต่ถ้าไอเดียนั้นมันขัดแย้งกับสิ่งที่เรายึดมั่นถือมั่นเป็นส่วนหนึ่งของอัตลักษณ์ เราก็มีแนวโน้มที่จะปิดประตูใจและไม่คิดที่จะรับฟัง ซึ่งนี่ถือเป็นเรื่องประหลาด เพราะความเห็นและความเชื่อไม่ใช่สิ่งที่ติดตัวเรามาตั้งแต่เกิด เรากำหนดความสูงหรือ IQ ของเราไม่ได้ แต่เราเลือกได้เสมอว่าจะเชื่อในสิ่งใดบ้าง
- การยอมรับว่าตัวเองอาจคิดผิดนั้นไม่ใช่สัญญาณว่าเราไร้ความสามารถ แต่มันคือการแสดงให้เห็นถึงความซื่อสัตย์และความใฝ่รู้
- หากเราถามใครว่า “ทำไม” เขาถึงเชื่อเรื่องนั้นเรื่องนี้ เขาจะยิ่งยึดติดกับความเชื่อของตัวเองมากขึ้น แต่หากเราขอให้เขาอธิบายว่าสิ่งที่เขาเชื่อนั้นมันมีกระบวนการและที่มา “อย่างไร” เขาก็อาจจะเจอ gap ในความรู้ของตัวเองและอาจกระตุ้นให้เขาเริ่มคิดใหม่ได้
- คนที่จะโน้มน้าวฝ่ายตรงข้ามให้เปลี่ยนใจได้ดีที่สุดคือตัวเขาเอง สิ่งที่เราจะทำได้คือหยุดวงจร overconfidence ของเขาด้วยการถามคำถาม how และให้เขาฉุดคิด เราไม่จำเป็นต้องบอกเขาหรอกว่าเราถูก เราแค่ต้องหาทางเปิดใจให้เขารู้ตัวว่าเขาอาจจะคิดผิด และให้ความสงสัยในตัวเขาได้ทำงาน
- เราชอบนึกว่าการถกเถียงเป็นเหมือนตาชั่งที่มีสองฝั่ง ยิ่งเราใส่เหตุผลให้ฝั่งของเรามากเท่าไหร่ น้ำหนักก็จะยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น แต่นักต่อรองมืออาชีพจะใช้เหตุผลเพียงไม่กี่ข้อ เพราะหากใส่เหตุผลมากเกินไป เหตุผลที่อ่อนแอจะไปลดทอนความน่าเชื่อถือของเหตุผลที่แข็งแรง
- ถ้าถกเถียงกันแล้วพบว่าอีกฝ่ายหนึ่งมั่นใจในความเชื่อของตัวเองมาก ลองถามเขาดูว่า “ต้องมีหลักฐานอะไรถึงจะเปลี่ยนใจคุณได้เหรอ?” (What evidence would change your mind?) ถ้าคำตอบของเขาคือ “ไม่มี” ก็แสดงว่าไม่จำเป็นต้องถกกันอีกต่อไป
- การที่เราเลือกจะเชียร์ฟุตบอลทีมไหน – และเกลียดทีมไหน – บางทีมันก็เกิดขึ้นแบบไม่มีเหตุผล (arbitrary) สมมติว่าเราย้อนเวลากลับไปตอนที่เรากำลังจะเลือกทีมที่ชอบ แล้วตอนนั้นเราไปอยู่กับเพื่อนอีกกลุ่มหนึ่ง หรืออาศัยอยู่อีกเมืองหนึ่ง เราอาจจะเลือกเชียร์ทีมที่ตอนนี้เราเกลียดก็ได้ สมมติเรามีอคติกับคนคนดำ ลองคิดกลับกันว่าถ้าเราเกิดเป็นคนผิวดำ เราจะมองคนกลุ่มนี้ต่างจากเดิมมั้ย เมื่อเราเอาตัวเองไปอยู่ในกลุ่มที่เราไม่ชอบ เราจะรู้ตัวว่าอคติที่เรามีนั้นเป็นเรื่อง arbitrary คือเป็นการสุ่มเดา ไร้กฎเกณฑ์และมีที่มาที่ไปที่ไม่ได้แข็งแรงอะไร
- คนที่ติดเหล้าส่วนใหญ่นั้นรู้ตัวเองดี แต่หากเราไปพยายามบอกให้เขาดื่มให้น้อยลง เขาจะต่อต้าน การที่คนเราเพิกเฉยต่อคำแนะนำไม่ใช่เพราะว่าเขาไม่เห็นด้วยกับคำแนะนำนั้น แต่เป็นเพราะเขาไม่ชอบให้ใครมากะเกณฑ์ชีวิตเขาต่างหาก ดังนั้นแทนที่จะพยายามไปเปลี่ยนเขา วิธีที่อาจจะได้ผลมากกว่าคือสิ่งที่เรียกว่า motivational interview
- สมมติว่าเราเป็นนักเรียนของ Hogwarts และสงสัยว่าลุงของเราเป็นแฟนตัวยงของ Voldemort นี่คือตัวอย่างของ motivational interview: เรา: ผมอยากเข้าใจความรู้สึกที่ลุงมีต่อ “คนที่คุณก็รู้ว่าใคร” ครับ
ลุง: เขาเป็นพ่อมดที่ทรงอิทธิฤทธิ์ที่สุดในเวลานี้ แถมสาวกของเขาก็ยังสัญญากับลุงว่าจะมอบตำแหน่งสำคัญให้ลุงด้วย
เรา: น่าสนใจจังเลยครับ แล้วมีอะไรที่ลุงไม่ชอบเกี่ยวกับตัวเขาบ้างมั้ย?
ลุง: จริงๆ ลุงก็ไม่ได้ชื่นชอบเรื่องที่เขาสังหารคนไปเป็นจำนวนมากหรอกนะ
เรา: แหม มันก็ไม่มีใครเพอร์เฟ็กต์หรอกนะลุง
ลุง: ก็ใช่ แต่การฆ่านี่มันก็แย่จริงๆ
เรา: ฟังดูเหมือนลุงก็มีความชั่งใจเกี่ยวกับเขาเหมือนกัน อะไรที่ทำให้ลุงยังไม่เลิกเชียร์เขาล่ะครับ
ลุง: ลุงก็กลัวว่าเขาจะมาจัดการลุงน่ะสิ
เรา: ผมก็กลัวเหมือนกัน แล้วลุงมีหลักการอะไรในชีวิตที่สำคัญกับลุงมากจนลุงพร้อมที่จะเสี่ยงกับเรื่องนี้รึเปล่า?
- เราทำ motivational interview ไม่ใช่เพื่อจะบอกคนอื่นว่าควรทำอะไร หน้าที่ของเราคือเป็นคนถือกระจกเงาเพื่อให้เขามองเห็นตัวเองชัดขึ้น การทำ motivational interview นั้นมีสามขั้นตอนหลักๆ ดังนี้
- ถามคำถามปลายเปิด
- ฟังแบบมีการสะท้อนความคิดกลับไป
- รับรองความต้องการและความสามารถที่เขาจะเปลี่ยนแปลงตัวเอง
- โลกไม่ได้มีแค่ขาวกับดำ แต่มีเฉดสีเทาอยู่มากมาย ยกตัวอย่างเรื่องโลกร้อนที่ไม่ได้มีแค่คนที่เชื่อหรือไม่เชื่อ จากข้อมูลเดือนพฤศจิกายนปี 2019 ของ George Mason University เราสามารถแบ่งคนออกได้เป็น 6 กลุ่ม คือตื่นตระหนก 31% เป็นห่วง 26% ระมัดระวัง 16% ไม่สนใจ 7% สงสัย 10% และไม่เชื่อ 10% หากเราพรีเซนต์ข้อมูลต่างๆ โดยมี “พื้นที่ให้คนตรงกลาง” ไม่ผลักไสเขาให้ไปอยู่ฝั่งใดฝั่งหนึ่ง ก็ย่อมจะมีคนที่พร้อมจะรับฟังเรามากกว่าเดิม
ขอบคุณเนื้อหาจากหนังสือ Think Again: The Power of Knowing What You Don’t Know by Adam Grant